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滴滴公布27项措施 全面落实整改

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发表于 2018-12-21 23:26:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
  12月18日,滴滴发布最新安全整改情况,呼吁各界共同探索网约车安全标准。滴滴称将从7个方面27项措施全面落实整改,呼吁各界共同探索网约车安全标准。在未完成隐患整改前将继续无限期下线顺风车业务。同时,将采取技术措施审核人车一致性,坚决打击“人车不符”。
  全面推进合规工作
  11月28日,交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组关于安全专项检查工作的有关通报,要求多家网约车公司对存在安全隐患的产品进行整改。
  滴滴出行CEO程维领导的安全委员会召开内部专项会议,认真学习检查结果和整改要求。
  两周以来,滴滴就检查组提出的问题清单,对内部相关人员予以处理。同时就整改要求,结合自9月4日启动安全自查整改以来的进展,进行查漏补缺,制定了《安全管理整改方案》呈报交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组,并向社会公开,主动接受监督,坚定做好贯彻落实工作。
  滴滴表示,安全方面,两起顺风车恶性事件给滴滴敲响了警钟,暴露出滴滴存在诸多问题,也让六岁的滴滴深刻地认识到面临的安全挑战和肩负的责任。交通新业态任重道远,滴滴真诚切盼主管部门的持续深入指导,以及乘客、司机、合作伙伴和社会各界的批评与监督。
  滴滴将把安全红线刻在心里,更加开放、透明地与公众坦诚沟通,不隐藏问题,积极承担责任,促进行业健康、有序、可持续的发展。滴滴正在体系化推出企业安全标准,也恳请主管部门和社会各界深入指导,共同探索和建立网约车、顺风车新业态的行业安全标准。
  近日,滴滴发布最新整改方案,称将从7个方面27项措施全面落实整改,全面推进合规工作,共同探索网约车安全标准。
  滴滴称会严格按照主管部门和联合检查组要求,根据各地网约车实施细则对车辆轴距、排量、车价等不同要求,制定分城市、分阶段合规目标,引导司机办理人证车证,克服困难加快办理平台证,全面落实合规工作。具体来说,滴滴将强化派单合规性引导,逐步减少对不合规人员和车辆派单,直至停止。但这个过程中可能会在部分地区影响出行体验,也恳请广大用户能够谅解。
  顺风车仍将无限期下线
  顺风车业务于8月27日下线,在未完成隐患整改前将继续无限期下线顺风车业务。
  同时,下线整改中的顺风车已去除社交功能,禁止私乘双方自主编辑内容评价对方,评价行程满意程度仅与出行行为相关,不向第三方展示,依法保护用户隐私。
  此外,建立并加强出行类新产品的安全评估制度,邀请安全和法律等相关专家对新产品进行风险评估和论证,主动接受相关部门的建议和指导。对存在风险漏洞的新业务和产品,在隐患未消除前不上线运营。
  此外,滴滴将建立由安委会统一领导的应急总指挥机制,优化应急处置流程,在主管部门的指导下,参与突发事件处置和社会治安秩序维护,及时回应舆论关切;优化应急处置流转环节,有效缩短处置时间;总部应急指挥中心7×24小时值班,在各大区域建立夜间处置机制,为突发事件处置提供全方位支持;借鉴民航、高铁等先进经验,提升应急处置水平。
  滴滴也将持续扩充客服自有团队,目前已实现安全类相关进线均由自有客服承接,并聘请法律、刑侦、心理疏导等领域专家对客服进行培训;强化投诉处理能力,实时受理并积极响应安全类投诉;在符合相关法律的前提下,持续高效配合警方调证工作;提供代报警服务即客服、用户和110三方实时通话,用户向警方陈述案情后,客服向警方提供订单信息;建立线上客服、面对面客服、司机管家“三位一体”的联动投诉处理机制。
  坚决打击人车不符
  同时,滴滴表示,将和管理部门展开合作,动态核查平台司机和车辆信息,定期核查人车资质状况,加强风险防控;通过人脸识别、客服回访及线下核验等手段,加强线上线下人车一致性审查,坚决打击人车不符。
  在技术手段上,滴滴将通过大数据分析和机器学习,加强车辆动态风险预警,发现路线偏移、异常停留、频繁取消等异常情况及时介入干预。同时,将持续开发和优化各项安全保护功能,通过已上线的一键报警、紧急联系人、行程分享、录音录像等安全功能和安全须知。对乘客进行安全乘车宣传提示,如建议未成年人由监护人陪同乘车,建议女性用户夜间乘车将行程分享给亲友、设置紧急联系人、落座后排系好安全带等等。
  同时,滴滴将对相关岗位层层签订社会治安综合治理责任书,落实主体责任。通过线上线下管理手段,化解司乘矛盾、维护社会和谐稳定、担负社会安全稳定责任;持续优化“一键报警”功能,推动短信报警功能扩大覆盖范围;开发信息系统,方便各地公安机关接入系统后第一时间查询获取相关信息、研判警情并部署工作,目前已在全国60多个地市公安机关投入使用;教育用户正确使用“一键报警”功能,多渠道多方式向用户宣传一键报警功能的使用场景和方法,积极避免用户因试用、错用、滥用一键报警功能导致警务资源无效占用。
  专家:推出升级的安全功能成网约车行业标准
  在滴滴公布的《安全管理整改方案》中,消除平台安全隐患与全面推进平台合法合规进程成为了最核心的两大举措。对此,北京市中闻律师事务所王维维律师认为,安全运营问题是网约车行业的核心关键,其与平台合规问题是摆在每一个网约车平台面前的两个大考。此前连续的顺风车事故后,民众对整个网约车行业安全问题都产生了一定质疑,如何保障运营安全成为每个网约车平台都在探索的重要问题。
  王维维表示,滴滴除了在全国范围内无限期下线顺风车业,陆续推出和升级了多项安全运营保障措施。包括持续面向司机进行安全审核,推出深夜运营规则;升级一键报警、紧急联系人功能等,在安全运营方面可以说花费了大力气,从另一方面也将网约车全行业的安全运营程度提升到了一个新的高度,也变成了网约车市场的“非官方”行业标准。出于迎合客户需求和市场竞争的需要,继滴滴首推安全功能之后,其他的网约车平台自然也不甘落后,纷纷升级安全措施,保障运营安全,彰显平台对安全的重视程度。
  王维维认为,安全运营如今成为了网约车行业共同的底线,各大网约车平台纷纷发力,集中力量增加自身安全运营的筹码,以求提高自身市场竞争力,留住用户,不被市场所淘汰。这对全行业来说,是一种有益的良性竞争。“毕竟,安全运营将是一直伴随着网约车行业发展的长期议题,全行业安全运营的程度越高,行业的市场接受度相应就能越好。风雨飘摇的网约车行业才有可能熬过寒冬,迎来春光。”
  知名律师赵占领则认为,根据网约车的相关管理办法,网约车平台有义务保证司机和乘客的安全,但在具体措施方面,各家平台都有着不同的管理方法。在此前两次顺风车事件之后,网约车平台对安全的管理逐渐更加严格和规范,水平提升迅速。目前滴滴平台已有很多可取的探索,其中最主要的措施包括“人车一致”:通过人脸识别等方式,保证了司机账号不被借用。其他措施包括行程录音、位置分享、一键报警等,也是在技术及制度层面给了乘客更多安全的防护。
  赵占领认为,滴滴平台在网约车市场的份额最高,用户量最庞大,提出的一连串安全措施将带动整个网约车行业提升安全水平,为行业树立一个可以参考的安全标准。“对于其他的平台来讲,今后也会受到行业龙头企业的影响,推出类似的安全措施。总体来讲对整个网约车行业的安全水平提升,是有帮助的。”
  滴滴持续推进安全整改工作时间轴
  9月4日至今启动了如下安全整治措施:
  上线并完善了行程中录音、录像,一键报警等多项产品安全措施;面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过身份证、驾驶证及行驶证三证验真、每天出车前通过人脸识别并在司机接单间隙随机抽查人脸识别,通过后才能接单。
  此外,滴滴已在在全国范围内面向乘客、司机和各领域专家召开了124场意见征求会,截至12月10日,通过线上意见征集共收到137381份批评和建议。成立了由法律、安全、交通等专家组成的安全监督顾问委员会,为滴滴提供外脑支持。
  9月4日,滴滴启动安全整治,并宣布将于2018年9月8日23点至9月15日凌晨5点期间暂停提供深夜23:00-5:00时间段的用车服务;乘客端上线“安全中心”快速入口。
  9月8日,在网约车业务中(快车、优享、专车等)试运营全程录音(7天后自动删除)功能。
  9月13日,启动司机安全培训计划,其中安全知识考试覆盖所有上线的司机;司机端上线“一键报警”功能。
  9月14日,滴滴宣布面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真(身份证、驾驶证及行驶证)、每天出车前通过人脸识别后才能接单;客服部门的重大安全客服人数增加3倍。
  9月26日,乘客端APP已上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”(包括代叫车)的提示。
  9月27日,滴滴宣布切实整改并持续加强安全运营保障机制,全力推进网约车合规化,全面落实企业安全生产和维稳主体责任。
  9月底,滴滴邀请了交通、安全、经济等多个领域的专家学者,召开了两场专家意见征求会。
  10月4日,“警方调证对接工作组”7X24小时待命,提供警官证等有效证明材料的需求。
  10月5日,在平台各项安全措施逐步落地的综合影响下,车内冲突率较一个月前下降了48%,日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单。
  10月6日,召开司机意见征求会、乘客意见征求会。滴滴出行CEO程维、总裁柳青等相关负责人现场就一些困惑的问题进行了坦诚、深度的沟通与讨论。
  10月7日,在北京和杭州开展线下用户调研工作。滴滴出行CEO程维和总裁柳青带领管理团队上街,认真倾听用户在安全产品、客服改进等方面的批评和意见。
  10月12日,滴滴召开了全员安全培训沟通会,系统学习安全法规并向全员介绍公司安全整改;在青岛、上海召开司机意见征求会、乘客意见征求会。
  10月16日,滴滴拟招募千名党员客服并优先进入安全应急客服团队,充分发挥党员先锋模范作用,进一步加强客服安全体系建设。
  10月18日,持续升级“一键报警”功能;乘客端APP和司机端APP已上线试运行“黑名单”功能;乘客端APP逐步增加“请勿让未成年人独自乘车”提醒与确认环节。
  11月2日,滴滴“公众评议会”上线试运行,第一期议题为:司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客?26.9万位网友参与了投票,其中86%的人认为司机可以拒载醉酒的乘客,14%的人认为司机不能拒载。
  11月7日,持续加强全量司机的安全审核、人脸识别及司乘两端的交通安全提示和安全教育力度;“短信报警”功能扩展至12个城市;完善“代叫车”一键报警。
  11月13日,滴滴“公众评议会”第二期上线,议题为:网约车内是乘客的私人空间还是公共环境?31.5万名网友参与投票表态,29%的网友认为是私人空间,71%的网友认为是公共环境。
  11月28日,交通运输部召开发布会通报进驻式安全专项检查有关情况和整改要求,滴滴CEO程维表态,将认真学习,坚决整改,把安全红线刻在心里。
  11月29日,滴滴“公众评议会”第三期上线,议题为:司机或乘客在车里捡到物品后送还,失主需要支付费用吗?
  12月10日,滴滴率先在深圳快车、优享业务线试行“乘客醉酒乘车”规则。
  12月18日,向社会公开《安全管理整改方案》,主动接受监督,坚定做好贯彻落实工作。
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